2012年度A級旅行社工作會議經(jīng)驗介紹
----淺談東來國旅在制度建設(shè)和規(guī)范管理方面的點(diǎn)滴體會
尊敬的旅游局領(lǐng)導(dǎo)、全體A級旅行社經(jīng)理同仁，大家下午好！非常感謝大家給我創(chuàng)造這樣一個學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會，在這里，簡單的把自己幾年來做旅行社管理的點(diǎn)滴體會和大家交流一下。
一、關(guān)于東來國旅
和在座各位同仁一樣，東來國旅從無到有，從小到大，按照自己的經(jīng)營和管理理念，歷經(jīng)十幾年的歷練和摸索，嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實，走出了一條管理出效益、規(guī)范促發(fā)展的道路，驗證了贏在執(zhí)行、勝在細(xì)節(jié)的管理理念的正確性。入行前雖然沒有做過旅游，但是堅信只要懂管理，學(xué)管理就一定能做好旅行社。
二、對企業(yè)管理的認(rèn)識
東來國旅能夠走到今天，每年的市場增長幅度達(dá)到20%的成績，也是和做好各項管理，規(guī)范經(jīng)營分不開的。
我一直堅信沒有管理就沒有企業(yè)，經(jīng)常告訴我們的員工，高速公路上的車跑得快是因為有嚴(yán)格的交通制度，公司只有規(guī)范的管理制度，員工做事才能有衡量的標(biāo)準(zhǔn)。所以我們是在別人做市場的時候做管理，有了好的管理，無論市場變換如何，企業(yè)都能很快走出困境，擺脫危機(jī)，實現(xiàn)良性循環(huán)，戰(zhàn)勝競爭對手。我經(jīng)常會和新老員工交流一個問題，對公司有什么看法？員工的回答：對東來的管理環(huán)境很滿意，制度公平、工作起來很舒服，很有干勁。聽到這些，我感到很欣慰。
我認(rèn)為旅行社必須做好的基本管理包括：計劃管理、銷售管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、財務(wù)管理等。
三、旅行社管理是通過完善制度和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來實施的
在十幾年的發(fā)展過程里，作為管理者，我的工作就是不斷地發(fā)現(xiàn)問題，研究制度，訂立標(biāo)準(zhǔn)，讓所有的經(jīng)營活動和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都有制度和標(biāo)準(zhǔn)，同時還要保證制度和標(biāo)準(zhǔn)具有合理性、可行性，能夠貫徹和執(zhí)行到位，并達(dá)到實際效果。例如：績效管理，不光是業(yè)務(wù)人員的業(yè)績考核管理，更重要的還要有非業(yè)績的方面考核，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、客人的滿意度等等，對管理人員也要進(jìn)行工作量化績效考核，考核的依據(jù)也是制度和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
四、企業(yè)管理的核心問題在于執(zhí)行力
有好的制度，如果只停留在紙面上，等同虛設(shè)，首先制度一定是根據(jù)自己企業(yè)的具體情況研究設(shè)立的，而不是照抄和模仿，東來國旅所有的制度和規(guī)范都是建立在發(fā)現(xiàn)問題、怎樣避免再次發(fā)生的基礎(chǔ)上出臺的，其次，制度和規(guī)范一定要向員工反復(fù)宣講，讓員工知道遵守該項制度的意義和不遵守的風(fēng)險，最后就是要不停地監(jiān)督、檢查，整改和完善，把執(zhí)行力進(jìn)行到底。實際上持之以恒做到這一點(diǎn)是很不容易的。堅持下去就會提升企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，做好執(zhí)行力的關(guān)鍵就是責(zé)任到崗，責(zé)任到人。
五、企業(yè)管理的最高境界就是關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗
我認(rèn)為，經(jīng)營一個企業(yè)不是看它有多么轟轟烈烈的事跡，而是讓所有的員工在自己的崗位上把簡單細(xì)節(jié)的事情做好。東來多年的經(jīng)營管理思想就是從小事做起，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，規(guī)范好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。作為總經(jīng)理一定要事無巨細(xì)，親力親為才能發(fā)現(xiàn)問題，關(guān)注到細(xì)節(jié)，在市場競爭激烈的今天，這一點(diǎn)顯得尤為重要，因為員工只會做公司關(guān)注和檢查的事情。例如：一項工作布置后，就要安排好跟蹤檢查和把握進(jìn)度，最后作出結(jié)果評價。把日常的管理性工作變成小的目標(biāo)管理，獎罰分明，就會有效果。
六、企業(yè)管理也要創(chuàng)新，制度要與市場的發(fā)展和變化同步變革
企業(yè)要發(fā)展，不被市場淘汰，從經(jīng)理到員工都要不停地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，不能只關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新，還要關(guān)注管理模式的創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，幾年來，東來國旅在原有的管理制度基礎(chǔ)上，根據(jù)市場的發(fā)展，強(qiáng)化了服務(wù)意識和法律風(fēng)險管理、培訓(xùn)管理、流程管理、目標(biāo)管理、績效管理、服務(wù)質(zhì)量管理、團(tuán)隊建設(shè)管理等等，使公司員工保持一種積極向上、公平競爭的精神，團(tuán)隊敬業(yè)精神不斷提高，尤其是員工隊伍的穩(wěn)定性大大增強(qiáng)。
以上幾個方面只是東來國旅幾年來的點(diǎn)滴體會，我們在很多方面與大家還有很大差距，大家都是東來的前輩和榜樣，尤其近幾年旅游市場的格局發(fā)生了巨大的變化，后來者居上，有相當(dāng)一批新生企業(yè)活躍在市場上，更有一批線上旅游公司進(jìn)軍旅游市場，他們完全是憑借著標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的經(jīng)營模式來搶占傳統(tǒng)旅行社的市場份額，對我們來講都是一種巨大的挑戰(zhàn)，如何生存和發(fā)展是我們?nèi)w同仁共同的努力方向。最后祝各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁新年快樂！
二0一二年十二月二十八日
贏在管理 勝在學(xué)習(xí)
訪大連東來國際旅行社總經(jīng)理劉顏秋——新春訪談錄
節(jié)后剛剛送走了春節(jié)旅游高峰的東來國旅，依然沒有節(jié)后淡季的跡象，伴隨著班得瑞美妙的背景音樂，東來國旅的咨詢現(xiàn)場呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)員的講解聲、游客的笑語聲此起彼伏、一片繁忙的景象，一位剛剛從迪拜回來的李先生，正在和他的簽約業(yè)務(wù)人員暢懷歡樂的旅途見聞，總經(jīng)理劉顏秋正在給參加德國園藝博覽會的游客召開行前說明，記者被東來國旅的業(yè)務(wù)氛圍所感染，借此機(jī)會采訪了總經(jīng)理劉顏秋女士。
走過碩果累累的十年
東來國旅成立于一九九九年，在當(dāng)時已有百家社競爭的大連旅游市場上，對一個只有總經(jīng)理帶領(lǐng)一名員工、辦公場所不足幾平方米的小社來講談何容易？如何立足？一個留過洋做過政府機(jī)關(guān)的本科生劉顏秋下海做旅游在當(dāng)時旅行社行業(yè)可謂是不可思議。
劉顏秋說：“在大學(xué)學(xué)習(xí)過企業(yè)管理知識，加上在日本學(xué)習(xí)過企業(yè)管理經(jīng)驗，這一點(diǎn)給自己增加了比別人更高的起點(diǎn)條件，能夠迅速找到企業(yè)發(fā)展的突破口，那就是擴(kuò)大宣傳，做好品質(zhì)，一點(diǎn)一滴讓企業(yè)有名有聲。這個理念使東來國旅一步一個腳印踏實而堅定、穩(wěn)步而快速發(fā)展了十年，經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、品牌效益在同行業(yè)名列前茅，東來國旅網(wǎng)站上140多條的東來足跡如實記錄了東來國旅十年的發(fā)展歷程，到目前為止，累積接待量達(dá)到20萬人次，連續(xù)多年獲得“十強(qiáng)”社、“十佳”社和多項社會榮譽(yù)，東來商標(biāo)連續(xù)六年被認(rèn)定大連市遼寧省著名商標(biāo)。”劉顏秋很欣慰今天的成績，她說：這十年的付出和艱辛不能用語言表達(dá)，只能在自己的內(nèi)心深處去感受，但走過的路程驗證了自己正確的管理理念和經(jīng)營思路，用以下四個“做”字概括企業(yè)的經(jīng)營之道：
一、做好企業(yè)管理
這句話講起來容易做起來難，做好更難，而理論功底強(qiáng)的劉顏秋偏偏又非常喜歡研究企業(yè)管理，各種書籍雜志只要對企業(yè)發(fā)展有借鑒，她都會用心學(xué)習(xí)并能馬上與自己的企業(yè)聯(lián)系起來，有相同的地方就會加以運(yùn)用，十年來數(shù)不清的學(xué)習(xí)班、論壇會，一年365天幾乎每天比別人多出3個小時的學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)的積累是東來國旅擁有了一個博學(xué)多才、善于管理的掌門人，企業(yè)的各項制度、各項流程井然有序，在2008年大連首批信譽(yù)等級旅行社評選活動中，東來國旅完善的企業(yè)管理制度，讓評委小組贊賞有加，許多全國各地的旅游企業(yè)一提到大連旅行社幾乎沒有不知道東來國旅是一家管理規(guī)范的旅行社，前來應(yīng)聘就職的員工無不為東來的管理好而吸引，員工小張說：“在我們公司管理規(guī)范、制度公平，工作起來很舒服，很有干勁。”翻開東來國旅的管理手冊豐富而全面的十一項管理制度讓記者感受到一個真正的旅游企業(yè)。劉顏秋說：沒有管理就沒有企業(yè)，我們是在別人做市場的時候做管理，有了好的管理無論市場變幻如何，企業(yè)都能很快走出困境，擺脫危機(jī)，實現(xiàn)良性循環(huán)，戰(zhàn)勝競爭對手。
二、 做足企業(yè)文化
一走進(jìn)東來國旅的營業(yè)大廳，第一眼就能看到掛在墻上的“東來人的價值觀”，：真誠坦率、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精明強(qiáng)干、認(rèn)真務(wù)實……劉顏秋介紹說：企業(yè)的文化是企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營特色、經(jīng)營理念、企業(yè)精神以及戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，在實踐中反復(fù)向員工灌輸?shù)乃枷牒蜆?biāo)準(zhǔn)，沒有價值觀就沒有企業(yè)文化，沒有企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展就沒有統(tǒng)一思想，沒有發(fā)展目標(biāo)，員工的行為就沒有約束，在實際工作過程中，東來國旅一直圍繞自己的價值觀招聘、培訓(xùn)、考核員工，使企業(yè)文化能夠被員工遵守和認(rèn)同。
三、做強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)
劉顏秋認(rèn)為經(jīng)營一個企業(yè)不是看它有多么轟轟烈烈的奇跡，而是讓所有的員工在自己的崗位上把簡單的事情做好，形成一種團(tuán)隊的力量，企業(yè)成敗不能依靠幾個精英而是靠團(tuán)隊的力量，企業(yè)競爭游戲是團(tuán)隊而不是個人，回首東來國旅發(fā)展的十年，最大的成就不是獲得了多少利潤，最大的財富也不是獲得多少榮譽(yù)，而是建立起一支富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。為了讓這個團(tuán)隊成為學(xué)習(xí)型、協(xié)作型、目標(biāo)明確型的團(tuán)隊，東來國旅有了三個強(qiáng)有力的保障措施：
1、明確崗位責(zé)任。
每個員工在公司的組織中都有自己的崗位責(zé)任，崗位有明確的工作目標(biāo)，所有的崗位職責(zé)與工作目標(biāo)都要保證與公司大的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)相符合。
2、做細(xì)、做全業(yè)務(wù)管理流程。
流程需要一個團(tuán)隊來完成，而不是一個人所能完成，流程設(shè)計、管理和再造都將是企業(yè)各個部門各項職責(zé)更加明晰化，能夠提高企業(yè)在市場競爭中的整體競爭力。東來國旅在企業(yè)管理過程中十分注重以人為本的流程管理，貫徹以人為本的團(tuán)隊式管理精神，注重團(tuán)隊的整體作用，如：客戶投訴處理工作流程，涉及到客服部的受理、調(diào)查、處理、回訪等縱向過程，同時需要業(yè)務(wù)部門管理者、操作OP員、銷售員、財務(wù)部等橫向各個部門相互配合，盡快提出意見，最終解決問題；
3、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)勢學(xué)習(xí)。
東來國旅在培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面已形成了團(tuán)隊式的學(xué)習(xí)理念和行為，總經(jīng)理劉顏秋認(rèn)為，企業(yè)的老板必須是學(xué)習(xí)型的老板，有前瞻性，才能帶領(lǐng)一支高效持續(xù)性的學(xué)習(xí)團(tuán)隊。東來國旅的培訓(xùn)計劃體現(xiàn)出全方位、全年性、自上而下、自下而上的特點(diǎn)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)能夠讓企業(yè)團(tuán)隊中的每一個成員的價值觀與企業(yè)的價值關(guān)相統(tǒng)一，進(jìn)而目標(biāo)一致，團(tuán)結(jié)一致，共同奮斗。只有培訓(xùn)學(xué)習(xí)才能讓企業(yè)團(tuán)隊中的每一個成員不掉隊，不出現(xiàn)木桶的短板和長板，傳遞好接力棒，步調(diào)一致，重拳出擊，增強(qiáng)市場競爭力，真正體現(xiàn)出管理的高效能。對培訓(xùn)工作采取總經(jīng)理親自抓，設(shè)立專門部門負(fù)責(zé)，內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)相結(jié)合，走出去請進(jìn)來相結(jié)合，周周有培訓(xùn)，月月有培訓(xùn)，并且培訓(xùn)工作也做為公司嚴(yán)格的考核內(nèi)容，這種培訓(xùn)學(xué)習(xí)使東來國旅的員工在激烈的市場中保持了人才儲備、人才穩(wěn)定的優(yōu)勢。
在三項團(tuán)隊建設(shè)過程中記者深深感受到東來是一個激勵、共享、創(chuàng)新、文化型的團(tuán)隊組織，員工在互信、互助、互學(xué)的氛圍中共同面對市場，勇挑戰(zhàn)。
四、做大企業(yè)品牌
東來國旅是一家民營企業(yè)，從九九年建立之初到今天十年的發(fā)展歷程，一直堅持走品牌化道路的經(jīng)營理念，從小事做起，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)環(huán)節(jié)，靠誠信贏得市場，連續(xù)五年獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅行社和大連市民喜愛的“商標(biāo)”品牌，2008年獲得大連市首批服務(wù)信譽(yù)4A級旅行社，為了讓東來品牌有真正的涵義，不斷加強(qiáng)宣傳力度，擴(kuò)大知名度，每年投入的廣告促銷和參加社會公益的費(fèi)用高達(dá)近百萬元，擴(kuò)大了知名度和品牌效應(yīng)，東來商標(biāo)已被連續(xù)六年認(rèn)定省、市“著名商標(biāo)”，是全國旅行社行業(yè)少有的幾家社之一，在商標(biāo)建設(shè)和維護(hù)方面東來國旅走在了行業(yè)前面，總經(jīng)理劉顏秋說：商標(biāo)是企業(yè)立足市場生存和發(fā)展的重要知識產(chǎn)權(quán)，是企業(yè)在法律上獲得保護(hù)的品牌，同時也是企業(yè)建立品牌，走品牌化道路的基礎(chǔ)，是企業(yè)參與市場競爭充份體現(xiàn)品牌個性化和差異化的利器，更是企業(yè)立足國際市場，參與國際競爭的黃金通道和通行護(hù)照，經(jīng)過十年的發(fā)展，東來商標(biāo)品牌獲得了質(zhì)的飛越，美譽(yù)度家喻戶曉，目前大連市民已有12萬人選擇過東來國旅，體驗過東來國旅的品牌服務(wù)。
新的十年 新的里程東來國旅更加精彩
面對激烈競爭的旅游市場，東來國旅經(jīng)過十年的歷練與厚積，將把品牌繼續(xù)做大做強(qiáng)，利用資深日臻成熟的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、完善有效的管理理念和行業(yè)品牌優(yōu)勢，全面拓展國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游三大版塊的市場發(fā)展，高起點(diǎn)承擔(dān)起旅游企業(yè)的社會責(zé)任，為廣大市民提供高品位，高滿意度的旅游產(chǎn)品。
